En iyi chatbot girişimleri iyi planlama ile başlar. Calabrio’daki Magnus Geverts, çalışan ve müşteri memnuniyetini artırmak için otomatik bir asistan stratejisi için en iyi ipuçlarını paylaşıyor.

En yeni İşgücü Katılımı Yönetimi (WEM) çözümleriyle birleştirildiğinde, sohbet robotları işgücü esnekliğini, çalışan memnuniyetini ve müşteri deneyimini tek seferde geliştirme gücüne sahiptir. Raporlar, etkilerinin özellikle genç nesiller arasında devam edeceğini gösteriyor. Daha yakın zamanlarda, Calabrio 250’den fazla iletişim merkezi temsilcisini araştırdı ve 30-44 yaş arası daha fazla ajanın, chatbotların işlerinde 2017’de yaptıklarından daha büyük bir etkiye sahip olacağını düşündüğünü keşfetti (sırasıyla% 22’ye karşılık% 10). Ayrıca, sohbet robotlarının 45-49 yaş arası ajanlardan (% 10) daha büyük bir etki derecesine sahip olacağına inanma olasılıkları daha yüksektir.

Bununla birlikte, tüm teknolojik gelişmeler gibi, etkin chatbot uygulamaları da kuruluşun ihtiyaçlarını müşterininkilerle harmanlayan düşünceli bir yaklaşıma bağlıdır.

Ölçekleme chatbots için adım adım rehberlik başarıyla

İşte başlamak için altı maddelik bir plan:

1. Net rol ve sorumlulukların ana hatlarını çizin – sohbet robotları dijitalleşme gündemini yükseltirken, uzmanlardan oluşan özel bir ekip oluşturmak önemlidir. Gartner, “chatbot sorumluluklarının üç sütununu belirledi: iş alanı, konuşma yönetimi ve teknik uygulama.“ Etkin iş gözetimi ve karar alma sürecini toplu olarak yürütmek, etkileşimleri ve müşteri değerini optimize etmek ve uygulama entegrasyonu ve veri yönetimi en iyi uygulamalarını uygulamak için bu alanların her birine odaklanın.”

2. En başından itibaren doğru insanları dahil edin – chatbot projesini yapacak veya kıracak kişiler kimlerdir? Teknolojiyi dağıtmaktan sorumlu olanlar veya müşteri hizmetleri departmanının liderleri olabilirler. Çoğu zaman, bunlar bütçe sahipleridir. Ardından, gerçekçi beklentiler ve ölçülebilir hedefler belirleyin – herkesin iyi ve kötü sonuçları neyin oluşturduğunu anlaması için beklentileri mümkün olduğunca açık ve somut bir şekilde tanımlamak çok önemlidir.

3. Kurmak sık sorulan sorulardan müşteriler web sitenizin SSS bir göz alarak müşteriye dönük chatbots için SSS bir proje ile başlayan isteyin. Zaten müşterinin sözleriyle yazılmışsa ve en yaygın sorgulara öncelik veriyorsa, bu iyi bir işarettir. İletişim merkezinin müşteri ihtiyaçlarını analiz ettiğini ve iyi bilgilendirilmiş yanıtlar oluşturduğunu göstermektedir. SSS’ler düzenli olarak güncellenirse, bir chatbot sağlam temeller üzerinde başlar. Otomasyonun değerini daha da genişletmek ve trend haritalama / gruplama ile daha da doğru olmak için ortak soruları tanımlamak için modern bir konuşma analizi motoru kullanın.

4. Acente eğitimini ve değerlendirmelerini sohbet robotlarına çevir – acentelere müşterilerle etkileşimde bulunmaları için koçluk yaparken, önemli bir ders düz ingilizce kullanmak ve jargonu kaldırmaktır. Aynı ilke chatbot komut dosyaları için de geçerlidir. Müşterilerin teknik bilgilerden ve karmaşık ifadelerden geçmek zorunda olmadıklarından emin olmak için bu komut dosyalarını okunabilirlik değerlendirmesinden geçirin. Flesch–Kincaid okunabilirlik puanı kullanan basit, çevrimiçi bir test hile yapacaktır. Ancak, iyi hazırlanmış komut dosyaları ve yenilikçi çözümlerle bile chatbot başarısı garanti edilemez. Bir insan, süreç ve teknoloji bakış açısıyla düşünmek için bol kalır. İletişim merkezinin aracılar için kalite güvencesi kullandığı gibi, chatbot performansını da zaman içinde izleyin. Müşteri memnuniyeti, sapma oranları ve kullanıcı numaraları gibi metrikleri izlemek, önceden tanımlanmış komut dosyalarının müşterilerle iyi uyum sağlayıp sağlamadığına dair değerli bilgiler sağlayabilir. Duyguları izleyen ve tahmin eden analitik sistemler, tahmini QM puanları, hedef tamamlama oranları ve spot eğilimler, müşteri deneyimini daha da iyileştirmek için bunu bir üst seviyeye taşır.

5. Duygusal, karmaşık sorgulara sohbet botları uygulamayın – müşteriler ‘daha hızlı yanıt süreleri’ beklerken (% 93), aynı zamanda ‘botlara göre insan aracısı kullanılabilirliği’ (% 68) isterler. Dijital ve insan dünyalarını birbirine bağlarken, sohbet botları gerçekten kendi başlarına ortaya çıkıyor. Teknoloji hızla gelişse de, şu anda sohbet robotları rutin ve işlemsel sorguları yönetirken en iyi şekilde çalışır. İşler karmaşıklaştığında ve duygusallaştığında o kadar da iyi değiller. Bir yaklaşım, müşteri iletişiminin en önemli nedenlerini analiz etmek ve hangisinin katı bir yanıtla çözülebileceğini ve sohbet botları tarafından ele alınabileceğini düşünmektir. Bu genellikle basit sorular için müşterinin tercih ettiği çözüm yöntemidir. Listede kalan daha karmaşık sorular için, işlem akışları oluşturun ve muhtemelen bir insan aracısıyla birlikte gerekli yanıtları verebilecek diğer chatbot özelliklerini tanımlayın.

6. İşgücü yönetimi ve aracı refahı için otomatik asistanlar kullanın – otomatik asistanlar müşterilerle etkileşime girmekten çok daha fazlasını yapabilir. Örnek olarak bir işgücü yönetimi (WFM) sanal asistanını ele alalım. Çalışanlara fazladan para kazanmak veya gönüllü izin almak için fazla mesai yapabilecekleri zaman bilgi verir. Planlamacılar ayrıca, botun devamsızlık taleplerini sıralaması ve daha karmaşık tahmin ve zamanlama görevlerine konsantre olmaları için zaman tasarrufu sağlamasından da yararlanır.

Sonra, gün içi otomasyon var. Hizmet düzeylerini izleyerek, bu botlar danışmanlara aralarını değiştirme fırsatları sunarak gelen talebi daha iyi karşılamaya yardımcı olur. Sonuç, operasyonel verimliliğin artması, çalışanların güçlendirilmesi ve iş-yaşam dengesinin iyileştirilmesidir.

Calabrio’nun en son 2021 İletişim Merkezi Sağlığı – Ajan Refahı ve Büyük İstifa Raporunu okumak ve daha fazla fikir ve ilham almak için şu adresi ziyaret edin: www.calabrio.com.

Bir cevap yazın

E-posta hesabınız yayımlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir