Kış her zaman belirli sektörlere zorluklar getirir. Sağlık hizmetlerinde, mevsimsel soğuk algınlığı ve griplerde mevcut hizmetler üzerinde baskı yaratan bir artış var; perakendede, Noel sezonunun talebini karşılıyor.

Bu kış başka hiçbir şeye benzemeyeceğine söz veriyor. Önümüzdeki ayların ne getireceğini tahmin etmenin ne kadar imkansız olduğuna işaret etmek bir klişe haline geldi, ancak çok az kişi önümüzdeki ayların potansiyel tedarik zinciri kesintileri karşısında basit olacağını öne sürmeye cesaret edecek. Bu, birçok işletme için zorlayıcı olacaktır; Bunlarda, müşteri hizmetleri kuruluşları, ister diğer işletmelerle ister tüketicilerle uğraşıyor olsunlar, alıcı hoşnutsuzluğunun ve hayal kırıklığının tüm gücünü ele alacaklardır.

Bu, varyantlarla ve güçlendiricilere duyulan ihtiyaçla ilgili tartışmalar arttıkça, potansiyel COVID ile ilgili kısıtlamaların ek komplikasyonlarını göz önünde bulundurmadan önce.

Kazananları ve kaybedenleri ayırmak

Bazı işletmeler önümüzdeki kışı idare etmeyi daha kolay bulacaklar. Her türlü aksaklık ve talebin üstesinden gelebilecek ekiplere, süreçlere ve teknolojiye zaten sahip olan şirketler olacak. Hızlı müşteri deneyimi sundukları geçirmez dijital dönüşüm programlarından, kucakladı ve ileri teknoloji araçlar ve gelecekteki entegre izlenmiş olacak.

Ne yazık ki, pek çoğu, her şeyin normale döneceğini umarak yapmayacak.

Açıkça söylemek gerekirse, bu olmayacak. Normalin ne olduğuna dair algımız değişti ve geri dönüşü yok. CX perspektifinden bakıldığında, bu, ekiplerin artan talep seviyeleri ve karmaşıklıkları, müşteri dolaysızlık beklentileri ve sürekli kanal kayması ile uğraşırken, bozulmayı bir yaşam gerçeği olarak ele almaları gerektiği anlamına gelir. Değişiklik olmazsa, acenteler tüm bunları özel hizmet düzeyleriyle dengeleyemeyeceklerdir. Mücadele edecekler.

Öyleyse, önemli müşteri odaklı işlevlere sahip perakendeciler ne yapar?

Hizmet başarısı için üç adım

İlk olarak, erişim, erişim, erişim – bu, herhangi bir CX işlevinin temel mantrası olmalıdır. Bir müşteri olarak bu, uygun olduğunda, uygun olduğu yerde ve web üzerinde, sohbet aracı veya sosyal kanal aracılığıyla çalışan bir dilde ve biçimde erişim anlamına gelir. Hayat şu anda yeterince zor, bu yüzden erişimi kolaylaştırmak hiç de zor değil ve pandemik sonrası dünyada varsayılan konum olmak zorunda.

İkincisi, siloları yıkmaları gerekiyor. Çoğu perakendecinin karşılaştığı bir sorun, eski BT sistemlerini bildikleri süper tankerin yönünü değiştirme yeteneğidir. Eski ve yeni sistemleri üst üste bindiren hizmet olarak konuşma platformları gibi son teknoloji çözümleri benimsemek, bu silolanmış veri devlerini intraoperatif altın madenlerine dönüştürebilir. veri ve operasyonel verimlilik.

Son olarak, akıllı bir sıralama olmalı. Otomasyon pek çok açıdan şaşırtıcıdır, ancak her şeyi düzelten bir çözüm değildir. İnsan etkileşimi bizi bu zor zamanlardan geçiren şeydir ve şimdi bu paradigma değişimindeki kazananlar her zamankinden daha fazla melez bir yaklaşım benimsiyorlar. Perakendecilere mesaj şu şekilde olmalıdır: nerede yapabileceğinizi otomatikleştirin, ancak en önemlisi, gerektiğinde şaşırtıcı insan ekiplerinize triyaj yapın.

Mevcut yeteneğin arttırılması, değiştirilmemesi

Açık olması gereken, bu adımların hiçbirinin müşteri hizmetleri ekiplerini küçültme, doğru boyutlandırma veya azaltma hakkında konuşmamasıdır. Bu, CX işlevlerini değiştirmek yerine süper şarj eden teknolojileri benimsemekle ilgilidir. Otomasyondan bahsedilir, ancak yalnızca insan temsilcilerini güçlendirmek, onları birden çok dilde canlı sohbet ile desteklemek (Futr 120’den fazla dilde canlı sohbet sunar), web, sohbet ve sosyal kanallarda duyarlılık analizi ve hizmet sunumu bağlamında bahsedilir.

Hepsi teknoloji tarafından sağlanıyor. Şu anda en büyük etkiye sahip olan araçlar, şu anda müşteriye seçenek sunanlardır. Mevcut süreçleri ve iş akışlarını kendilerinin süper şarjlı sürümlerine dönüştüren hizmet olarak konuşma platformları, müşteri memnuniyetinin temel çizgisini değiştiriyor. Hizmet olarak kullanıma hazır yazılım çözümleri olarak sunulan birçok platformla, bu seçimi kısa vadede sunamamak için gerçekten mazeret yok. Hızlı bir yatırım getirisi sağlamak için neredeyse anında dönüşüm ve izlenen kullanım analitiği sunabilen SaaS çözümleri sayesinde, önemli miktarda ön yatırım gerektiren büyük ve uzun vadeli BT projelerinin çağı sona erdi.

Önümüzdeki yol için başarı

Müşteri hizmetleri ekipleri son 18 ay içinde tekrar tekrar teslimat yaptılar ve halen çalışmakta olan herhangi bir işletme acentelerine borçludur. Yine de, çok az veya hiç ek yatırım yapmadan bu seviyede performans göstermeye devam etmelerini beklemek bir hatadır – kışa girerken müşteri deneyimine odaklanamayan herhangi bir işletmenin başarı yolunda fazla bir şey görmesi pek olası değildir. Bunu yapanlar, hizmet sunumuna odaklanan, ekiplerini mevcut, sürekli olarak kesintiye uğrayan pazarın taleplerini karşılamak için doğru dijital araçlarla güçlendiren kişiler olacaktır.

Bir cevap yazın

E-posta hesabınız yayımlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir