Kişiselleştirmede yeni bir şey yok. Yüzyılın başından bu yana marka pazarlamasının ve müşteri katılımının merkezi bir ayağı olmuştur. Son 20 yılda, dijital pazarlama ve reklamcılığın, müşteri iletişimlerinin ve hatta çok kanallı deneyimlerin her alanında yer alacak şekilde gelişti. Ancak artan yaygınlığına rağmen kişiselleştirme tam olarak ne anlama geliyor?

Kişiselleştirme, müşterilere kendilerini meşgul etmeleri için özel olarak uyarlanmış deneyimler sunar. Bugünlerde artık ‘sahip olmak güzel’ değil, müşteri yolculuğunun temel taşı haline geldi. Müşteriler bunu bekliyor. Çoğu insanın, markaların bir deneyimi kişisel gereksinimlerine göre uyarlamak için ihtiyaç duydukları tüm verilere sahip olduğunu varsaydığı bir noktaya ulaştık.

Kişiselleştirme sadece bu yılın en iyi tasarım trendlerinde yer almakla kalmıyor (bunu henüz fethetmediğimizin ve ‘tipik’ bir deneyime özümsemediğimizin açık bir göstergesi), aynı zamanda iş ilişkilerinden vazgeçen müşterilerin üçte birinden fazlası kişiselleştirmeden yoksun olduğu için bunu yapıyor.

Kişiselleştirme, müşteri deneyiminin ve müşteri katılımının ayrılmaz bir parçasıdır, ancak açıkça geliştirmemiz gereken bir alanımız var. Peki nereden başlıyoruz?

1. Selamlardan başlayarak temelleri doğru yapın

Temel kişiselleştirmenin en önemli örneği, adınızı bir e-posta veya bültende selamlamaya eklemektir. Bu tür kişiselleştirme onlarca yıldır var. Yine de hala doğru yapamıyoruz. Örneğin, soyadımın içinde Belçika’daki veya diğer bazı ülkelerdeki soyadlarında olağandışı olmayan bir boşluk var. Bununla birlikte, bu güne kadar otomatik sistemler bununla başa çıkacak donanıma sahip değildir ve soyadının son bölümünü soyadı olarak ayrıştırır ve ilk bölümü ad alanına taşır. “Merhaba, Inge De” yi görmek bana sadece bir makinenin mesajı kişiselleştirmeye çalıştığını hatırlatıyor, bir insanı değil. Hiç olumlu bir duygu uyandırmıyor ve beni meşgul etmiyor.

Akıllı konuşmacılar yanlış selam vermekle ünlüdür. Birkaç hafta öncesine kadar, Alexa akıllı konuşmacıları selamları kişiselleştirme girişiminin bir parçası olarak isimler kullandılar, ancak sefil bir şekilde başarısız oldular. Evde, tüm aile tarafından kullanılan bir avuç akıllı hoparlörümüz var, ancak akıllı hoparlörler yalnızca oğluma hitap ediyor. Bu her seferinde gözlerimi yuvarlamamı sağlıyor. Alexa cihazları nihayet doğru kişiye hitap edip etmediklerini sormaya başladılar ve şimdi kişiselleştirilmiş selamlama çabalarında bir tür konuşmacı tanımlaması yapıyorlar. Umarım konuşmacı tanıma güveninin düşük olduğu durumlarda genel bir selamlamaya geri dönerler.

2. ‘Kişisel en iyi uygulama– – İçerik önerilerini doğru alan kuruluşlardan öğrenin

Kişiselleştirme genellikle tavsiye ile eşanlamlı olarak kullanılır. Sonuçta, içerik kullanıcılar için anahtardır ve uygun görülen içeriğin sunulması önemlidir. Spotify genellikle doğru yapılan kişiselleştirmenin en önemli örneği olarak lanse edilir. Ve yönetim kurulu genelinde, içerik önerileri ile oraya ulaşıyoruz. Amazon, Netflix’in yanı sıra on yıllardır önceki satın alımlara dayalı önerilerde bulunuyor ve bu öneriler bazen komik sonuçlara yol açarken ilerleme kaydediliyor.

3. Müşteri yolculuğu boyunca kişiselleştirin

Günümüz müşterisi, bir marka ile tek bir etkileşimde çeşitli kanallardan yararlanmayı beklemektedir. Bir kişi bir sohbet botu, akıllı bir sesli asistan kullanabilir veya hatta müşteri hizmetlerini arayabilir. Ortalama müşteri, aralarında geçiş yaptıkları çeşitli cihazları kullanma eğilimindedir. Masaüstünde bir ürün araması başlatan ancak daha sonra çocuğunu okuldan almak için beklerken cep telefonuna geçen birini düşünün. Bazı durumlarda, kullanım kolaylığı hangi cihazın kullanıldığını belirler. Akıllı hoparlör kullanarak bir ürün aramayı ve ardından ürünü satın almak için akıllı hoparlöre geri dönmeden önce görüntüyü görüntülemek için bir cep telefonuna geçmeyi düşünün. Deneyimin bağlamı, tercihleri ve diğer yönleri, elbette kullanıcı deneyimi için anlamlı olduğu ölçüde cihazdan cihaza taşınmalıdır.

Yukarıdaki öğelerin hiçbiri yeni değildir; aslında, çok uzun zamandır varlar. Yine de, temelleri çivilememiz önemlidir. Kişiselleştirmenin kullanıcının hayatını kolaylaştırması gerekir, ancak aynı zamanda müşteri deneyimini geliştirmek için kullanıcı üzerinde olmamalıdır. Yazılım, bir şeyler önerecek ve kullanıcının bir öneriyi kabul etmesini veya reddetmesini kolaylaştıracak kadar akıllı olmalıdır. Müşteriler, bir marka ile her etkileşimde bulunduklarında anlamlı etkileşimler isterler. Son derece alakalı, kişiselleştirilmiş ve bağlamsallaştırılmış deneyimler sunmak dijital pazarlamacılara ve müşteri deneyimi profesyonellerine bağlıdır.

Inge De Bleecker Alkışlarda CX Başkan Yardımcısıdır.

Inge, 20 yılı aşkın süredir web, mobil, ses ve çok kanallı deneyimler tasarlamakta ve test etmektedir. UX ekiplerini kuruyor ve yönetiyor ve kuruluşlar genelinde müşteri deneyimi ilkelerini benimsiyor. Mantraları “herkes için tasarım” ve “erken ve sık sık test et” tir.” Alkışta CX başkan yardımcısı olarak Inge, CX, erişilebilirlik ve konuşma yapay zekası için uygulamalara ve çalışmalara öncülük ediyor. Alkış’a katılmadan önce Inge, web ve mobil tasarım ve araştırmanın yanı sıra konuşma arayüzlerinde çeşitli pozisyonlarda bulundu. Austin, Teksas Üniversitesi’nden yüksek lisans derecesi aldı.

Inge yayınlanmış bir yazardır. Rebecca Okoroji ile birlikte yazdığı Remote Usability Testing: Actionable ınsights in user behavior across geographies and time zones adlı kitabı, Book Authority’nin 2020’nin en iyi yeni kullanılabilirlik kitaplarından biri olarak listeleniyor. Okoroji ile birlikte Inge, dijital bir arayüzün kullanıcı deneyimini ölçmek için standartlaştırılmış bir araç olan USERIndex benchmarkını oluşturdu. Userındex’in bir parçası olarak Inge, olağanüstü bir kullanıcı deneyiminin 4 KULLANICI faktörü tarafından belirlendiğine inanmaktadır: kullanışlılık, memnuniyet, kullanım kolaylığı ve güvenilirlik.

Bir cevap yazın

E-posta hesabınız yayımlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir