Son iki blogumuzda, iletişim merkezine basitlik katma kavramını tanıttık ve başarının önündeki en büyük engelleri belirledik.

Yol boyunca, personel katılımı programlarının nasıl hızlandırılacağı ve liderlik becerilerinin nasıl yenileneceği de dahil olmak üzere çeşitli basitleştirme stratejileri paylaştık. Serinin bu son blogunda, en son İşgücü Katılımı Yönetimi (WEM) çözümlerini kullanarak teorinin nasıl uygulamaya dönüştürüleceğini tartışıyoruz.

Teoriyi pratiğe dönüştürmenin üç yolu

Uzak ve melez bir çalışma dünyasında, sorunları tespit etmek ve sorunları çözmek için geleneksel ‘zeminde yürümek’ ideal bir seçenek değildir. Şimdi, vurgu, sorunların uzaktan nasıl teşhis edileceği ve düzeltileceğidir, bu da basitleştirme gerektiren bir zorluktur. Neyse ki, wem’deki son gelişmeler dna’larına basitlik kazandırdı. En iyi çözümler, kuruluşlar ve değişen müşteri ihtiyaçları arasındaki noktaları birleştirmek için çağrı kaydı, kalite yönetimi, işgücü yönetimi, çok kanallı analitik ve gelişmiş raporlamayı birleştirir.

Basitleştirme teorisini uygulamaya dönüştürmek için teknolojiyi nasıl kullanabileceğiniz aşağıda açıklanmıştır:

Kolay, kişiselleştirilmiş ve akıllı tutun – basitleştirmenin, örneğin operasyon yöneticileri, denetçiler ve kaynak planlayıcıları ile müşteriler ve danışmanlar gibi gösteriyi yönetenler için eşit derecede geçerli olduğunu kabul etmek önemlidir. Tüm paydaşları tatmin edecek şekilde basitlik oluşturmak için teknolojiyi ve süreçleri benimsemek:

Kolay – karmaşıklıkla mücadele etmek için gereksiz manuel görevleri kaldırarak başlayın. Gerekmediğinde neden çemberlere atlıyorsun ya da müşteri etkileşimleriyle ilgili verileri aramak için sonsuz miktarda zaman harcıyorsun ya da dahili rolleri ve programları manuel olarak yönetiyorsun? Müşterileriniz ve çalışanlarınız da dahil olmak üzere en önemli şeylere daha fazla zaman harcamak için süreçleri ve teknolojiyi basitleştirin.
Kişiselleştirilmiş – danışmanlara ve yöneticilere bireysel çalışma stilleri, ihtiyaçları ve hedefleri için anlamlı deneyimler sunmayı düşünün. Teknoloji söz konusu olduğunda, çözümleri özel gereksinimlerinize göre uyarlamak için zaman ve çaba harcamaya hazır, ancak özünde karmaşıklığı azaltmaya odaklanan bir ortak arayın.
Akıllı – müşterilerinizin sormadan önce neye ihtiyaç duyduklarını anlamak anlamına gelir. Daha önceki veri ve yorumlara dayalı müşteri ilişkileri tahmin etmek için yollar bulmak sonra insanların değişen ihtiyaçlarını, beceri ve davranışları hizalamak için tren.
Çok kanallı yetenekleri en üst düzeye çıkarın – çok fazla bağlantısız sistem danışmanların müşterinin ilk kez ne istediğine odaklanmasını engeller. Bu arada, kaynak planlamacıları, her yerden farklı iş senaryolarına uyum sağlayacak esnek vardiya ve programların hızlı ve etkin bir şekilde geliştirilmesini destekleyen, kullanımı kolay, dinamik çözümler gerektirir.

İletişim merkezi talebindeki zirveleri ve çukurları tahmin ederek ve çok kanallı etkileşimleri planlama açısından ele alarak, en iyi teknoloji, nerede olduklarına bakılmaksızın her türlü veri ve etkileşimin 360 ° görünümünü sağlar. Daha sonra bu bilgileri yakalar ve gerçeğin tek bir kaynağına çevirir ve olağanüstü bir müşteri deneyimi sunmak için gerçekten çok kanallı bir iletişim merkezi oluşturur.

Çok yönlü zekayı hedefleyin – sadeliğe giden bir sonraki adım, iletişim merkezinin içinden ve dışından veri yakalamaktır. Ardından, üç temel alanda (müşteri, çalışan ve dijital zeka) akıllıca uygulayın.

En yeni WEM çözümleri, iletişim merkezi operasyonlarının tam görünürlüğünü sağlamak ve kuruluşların müşterileri anlama, karar alma sürecine yardımcı olma ve hizmetlerde ve ürünlerde anlamlı değişiklikler yapma konusunda doğru verilere sahip olmalarını sağlamak için gelişmiş raporlama ve kurumsal müşteri deneyimi istihbaratı (CXI) sunar. Sahnelerin ardında, gelişmiş masaüstü analitiği, danışmanların hayatlarını olması gerekenden daha zorlaştıran yavaş veya kötü tasarlanmış uygulamaları, sistemleri ve süreçleri ortaya çıkararak hayati dijital zeka sağlar.

Teoriyi pratiğe dönüştürmenin ve iletişim merkezinize sadelik katmanın zamanı geldi. Hibrit işgücünün ihtiyaçlarını karşılamak için eyleme geçirilebilir kılavuzumuzda daha fazla bilgi edinin.

Calabrio, kuruluşların insan etkileşimlerini zenginleştirmelerini sağlayan müşteri deneyimi istihbarat şirketidir. Bulut platformumuzun ölçeklenebilirliği, uzaktan çalışma modellerinin hızlı bir şekilde dağıtılmasını sağlar ve müşterilerimize hem işletme maliyetleri hem de müşteri memnuniyeti düzeyleri üzerinde hassas kontrol sağlar. Yapay zeka odaklı analiz araçlarımız, iletişim merkezlerinin müşteri duyarlılığını ortaya çıkarmasını ve kuruluşun diğer bölümleriyle ilgi çekici içgörüleri paylaşmasını kolaylaştırır. Müşteriler, ihtiyaçlarını anladığımız ve uygulamadan sürekli desteğe kadar sınıfının en iyisi bir deneyim sunduğumuz için Calabrio’yu seçiyor. Daha fazlasını şu adreste bulabilirsiniz: calabrio.com ve Twitter’da @Calabrio’yu takip edin.

Bir cevap yazın

E-posta hesabınız yayımlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir