Son yirmi yılda, yardım masası biletleme sistemlerinin evrimi hızlı olmuştur. Burada dikkat edilmesi gereken bazı temel özellikleri keşfediyoruz.

Başlangıçta yardım masası profesyonellerinin müşteri sorunlarını çözmelerine yardımcı olmak amacıyla tanıtılan bu ekipler artık dünya genelinde birden fazla yardım masası ekibinin bel kemiğini oluşturuyor. Yardım masası sistemlerini değerlendirirken aşağıdakilere dikkat edin.

Harika Bir Yardım Masası Biletleme Sisteminin Sahip Olması Gereken 10 Özellik

En iyi yardım masası bilet sistemleri, bu makalede açıklanan özelliklerin bir kısmına veya tümüne sahiptir.

1. Bilet Otomasyonu

Tüm yardım masası bilet sistemleri, müşteri hizmetleri personelinizi serbest bıraktığı ve diğer görevler üzerinde çalışmasına izin verdiği için bir otomasyon bileşenine sahip olmalıdır. Bilet otomasyonu, çalışanlarınıza bir bilet yanıtının vadesi geldiğini, biletleri belirli kullanıcılara yönlendirdiğini ve çok daha fazlasını hatırlatmalıdır.

2. Bilet Etiketleri

Bilet etiketleri, kullanıcılara biletlerini düzenleme ve müşteriler arasında ağrı noktalarını bulmaya yardımcı olan ortak sorunları tespit etme olanağı sunar. Ayrıca, hangi etiketlerin tasarlandığına bağlı olarak müşterilere makaleleri veya sss’leri otomatik olarak önererek doğrudan değer sağlayabilirler.

3. Hizmet Düzeyi Sözleşmesi (SLA) Durum Bilgisi

Bir yardım masası bilet sistemi olmadan, çalışanlar bir biletin acil olması durumunda iş politikasına ve kişisel tercihlerine göre ölçüm yapmalıdır. Bir SLA ile, işletmelerin aynı anda hizmet düzeyi anlaşması ihlallerinden kaçınırken biletlere öncelik vermeleri veya biletlerden mahrum bırakmaları daha kolaydır.

4. Bilet Şablonları

Şablonlar, yardım masası işleminin en sıkıcı bölümlerinden birini basitleştirmenin etkili bir yoludur. Tüm biletler aynı değildir, bu nedenle birden fazla şablon ekleme ve oluşturma yeteneği yanıt sürenizi hızlandırabilir. Daha karmaşık yanıtlar için şablonları birleştirebilirsiniz.

5. Bilet Durumu Seçenekleri

Tüm biletler “açık” ve ”kapalı” kategorisine girmez; diğerleri belirsizlik içindedir veya bir müşteriden daha fazla bilgi veya takip gerektirir. Yardım masası biletleme sistemleri, durum değişikliğinden sonra e-posta yanıtlarını da tetikleyebilen özelleştirilebilir bilet durumu seçeneklerine izin verir.

6. Bireysel Bilet Kuyrukları

Birçok işletme, tüm yanıtları için aynı biletleme kuyruklarını kullanıyor. Ne yazık ki, bu yanıt sürenizi daraltabilir ve yanıtlamak için gereken süreyi artırabilir. Bireysel kuyruklarla çalışanlarınız biletleri daha etkin bir şekilde organize ederek süreci hızlandırabilir.

7. Envanter ve Ürün Birliği

Bir müşteri yardım masanıza bir öğeyle ilgili bir soru gönderdiğinde, çoğu zaman ürün numarasını veya ürünün doğru bir açıklamasını eklemeyi unutur. Yardım masası bilet sistemleri, müşterinin satın aldığı ürünü biletleriyle eşleştirerek daha az karışıklığa yol açabilir.

8. Özel ve Kamusal Müdahale Eylemleri

Tüm bilet konuşmalar personel ya da müşterilerinize herkesin görmesi lazım arasında. Bir yardım masası biletleme sistemi ile çalışanlar, kamu ve özel arasındaki konuşmaları ayırabilir. Müşteriyi bilgilendirmeye hazır olduklarında, çalışanınız eylemi “herkese açık” olarak ayarlar.”

9. İlgili Biletler

Tüm yardım masası çalışanları aynı soruyu birden çok ortamda birden çok kez yanıtlamak zorunda kaldı. Bu sadece sinir bozucu değil, aynı zamanda ekibinizi de yavaşlatıyor. Yardım masası bilet sistemleri, benzer biletleri birleştirebilir ve zaman kazanmak için hepsini tek bir tıklamayla yanıtlayabilir.

10. Müşteri Bilet Sayfaları

Daha fazla çalışanlarınızın müşterileriniz hakkında bilmek, daha kolay sorunları çözmek için olacak. Yardım masası bilet sistemleri, kullanıcılara her müşteriyi bir numaraya, isme veya anahtar kelimeye göre ayırma ve açık biletleri ve memnuniyet dereceleri hakkında bilgi gösterme olanağı sağlar.

Bir cevap yazın

E-posta hesabınız yayımlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir