Insite Energy’de, ısı şebekeleri işleten ev sahiplerine ısı ölçümü, faturalandırma ve ödeme hizmetleri sunarak, yaklaşık 27.000 Birleşik Krallık mülkünün sakinleri için bir yardım masası sağlıyoruz. Bazı yönlerden, diğer kamu hizmeti şirketlerine benziyoruz, ancak önemli bir fark, ısı ağları ile müşterilerin sağlayıcıyı değiştirememesidir. Bu nedenle, adil olduğumuzu ve onların tarafında olduğumuzu göstermek için ekstra mil gitmek zorundayız, çoğu zaman bir ısı ağının nasıl çalıştığının temellerini açıklamak zorundayız.

Insite Energy başlangıçta Londra merkezli tam zamanlı bir müşteri hizmetleri operasyonuna sahipken, şirketin Trustpilot Derecesi beşte 1,4’e kadar düşmüştü.

Özünde, iyi müşteri hizmetlerinin neye benzediğine dair neredeyse hiçbir yön ya da düşünce yoktu – ancak Aralık 2020’ye kadar hızlı ileri sarıldı ve Peterborough’daki daha büyük, özel bir iletişim merkezine taşındık ve Trustpilot puanımız 4.7’ye yükseldi (mükemmel).

Üç yıldan kısa bir sürede müşteri hizmetlerimizi tamamen değiştirdik ve istatistikler kendileri için konuşuyor.

Müşteri yoğunluğunu% 7,5’ten% 1,25’e düşürdük ve ortalama arama bekleme süremizi dokuz dakikadan 53 saniyeye düşürdük – 2020’de İngiltere’nin en iyi 30 kamu hizmeti şirketinin en kısa ikincisi hangisi?

Bu arada, şikayetlerimiz (2018’de 250’den 2020’de 159’a) ve çağrı hacimlerimiz (2018’de 100.000’den 2020’de 46.250’ye) de önemli ölçüde düştü. Bu gelişmeler 2021 CXA Ödülü adaylığına yol açtı.

Bu noktaya gelmek doğal olarak tüm takım için büyük bir başarıydı, ancak aydan aya, yıldan yıla ‘mükemmel’ derecemizi korumak, kendi başına yeni bir meydan okumadır.

İşte bu müşteri hizmetleri dönüşümü sırasında öğrendiğim ve uzun vadede mükemmelliği korumaya yardımcı olacak önemli derslerden bazıları.

1. Komut dosyalarını kullanmaktan kaçının

Müşteri hizmetlerine yoğun bir şekilde dahil olan, Insite’deki operasyonu yöneten ve hem B2B hem de B2C alanlarında uzun süredir müşteri olan biri olarak şunu rahatlıkla söyleyebilirim ki – bence – en iyi müşteri deneyimi tamamen insan olmakla ilgilidir.

Tabii ki, eğitim önemlidir, ancak gerçek gelişim için yapı taşları sağlamaya odaklanmalıdır.

Bu nedenlerden dolayı, Insite’de komut dosyalarının kullanılmasından kaçınırız, bunun yerine temsilcilerimize daha sonra müşterilerle özerk bir şekilde konuşmak için kullanabilecekleri bilgi ve tavsiyeler sunarak kendi kararlarını duruma göre veririz.

Müşteri hizmetleri asla tek bedene uyan bir yaklaşım değildir. İki çağrının aynı olması nadirdir ve komut dosyaları genellikle onu kesmez.

Ekibimin, kendi kişiliklerinin parladığı insanlarla gerçek, gerçek, kişisel konuşmalar yapmasını dinlemekten gurur duyuyorum. Müşteriler bizimle daha sık iletişim kurmazlar çünkü zorluk çekiyorlar ya da zor zamanlar geçiriyorlar ve değerli olduklarını hissetmek istiyorlar ve bu gibi durumlarda müşteri hizmetleri duygusal zeka, empati, bağlantı ve sahiplik gerektiriyor.

2. Sahipliğini al

Son nokta, temel iş değerlerimizden beşinden biriyle ilgilidir: Vay bana, Sahiplik, Bir takım, Özveri ve Saygı.

Sahiplik, ekstra mil gitmekle ilgilidir – Insite’deki kültürümüzde kökleşmiş bir şey.

Belki de bir acentenin bir müşteri için gerekli bilgileri almak için üç farklı ekiple konuşması veya günün belirli bir noktasında birisini geri araması gerekir. Bir sorgunun çözülmediği bir hesapla karşılaşırsak, danışmanın sahipliğini alması ve müşteri için çözüm sağlaması gerekir. Bu şekilde, her seferinde bu olumlu deneyimi sunmamızı sağlıyoruz.

Doğruyu söylemek gerekirse, Insite’de başarabildiklerimizle gerçekten gurur duyuyorum.

Kamu hizmetleri, müşteri memnuniyeti söz konusu olduğunda çok zor bir endüstri olmasına rağmen, müşteri hizmetleri operasyonumuz, son birkaç yıldır Trustpilot derecelendirmemizi artırmak ve müşteri karmaşasını ve şikayetlerini azaltmak için yorulmadan çalıştı.

Ekibimiz arasında bir sahiplenme kültürü aşılamak, inanıyorum ki, bu başarıların merkezinde yer aldı.

3. Doğru insanları işe al ve onları koru

İşe alım prosedürlerimizi ve kültürümüzü dönüştürmenin de etkili olduğu kanıtlanmıştır.

Müşteri hizmetleri dönüşümümüzden önce yıllık % 167 ciro oranımız vardı, bu rakam 2020’de bazı temel değişiklikler sayesinde% 0’a düştü. Bugün, sadece doğru insanları işe almak için değil, aynı zamanda onlara gerçekten ellerinden gelenin en iyisini yapabilecekleri bir ortam sağlamak için zaman ayırıyoruz.

İşe alımla ilgili olarak, deneyim kadar özelliklere de odaklandık. Talepleri karşılama ve verimlilik anlayışıyla deneyimli çağrı merkezi temsilcilerini işe almamıza rağmen, davranışları ve kişisel özellikleri nedeniyle tamamen farklı sektörlerden insanları, olumlu tutumları ve gösterilebilir motivasyonları nedeniyle işsiz olanları da üstlendik.

Aynı şekilde, ekibi bir araya getirmek için aylık bir kültür kulübü kurduk, ofis çevresinde sürekli kahkahalarla sıkı sıkıya bağlı bir topluluk geliştirmeye yardımcı olan bir alıştırma ve çalışanların dağılmasında büyük bir düşüş.

Ayrıca halkımızı kişisel düzeyde destekliyoruz.

Herkesle sorunları çözmek için zaman ayırıyoruz, işle ilgili veya kişisel konular için konuşacak birine ihtiyaç duymaları durumunda kapımın her zaman açık olduğunu bilmelerini sağlıyoruz. İnsanlara zaman ve çaba harcamak anahtardır. Eğer insanlar değer verildiğini hissediyorsa, onların içinde en iyisini ortaya çıkarırsın.

Bu anlamda, en önemli tavsiyem basittir. Müşteriyle ilgileniyor, ilişkiler kuruyor veya ekibinizi besliyor olsanız da, müşteri hizmetleri her zaman insan bağlantısına ve sağlam değerlere dayanmalıdır.

Bu üç adımı takip edersen yoluna devam edersin.

Yazar Hakkında

Carly Freeman Insite Energy’de Müşteri Hizmetleri Başkanıdır. Insite Energy, ısı şebekeleri işleten ev sahiplerine ısı ölçümü, faturalandırma ve ödeme hizmetleri sunarak, yaklaşık 27.000 Birleşik Krallık mülkünün sakinleri için bir yardım masası sunmaktadır.

Bir cevap yazın

E-posta hesabınız yayımlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir